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我眼中的中国航空电子客票十年

摘要:【环球旅讯】(特约评论员宁江云)时光荏苒,转瞬已参加工作10年。10年的时间可以发生很多,也改变很多,我从参加工作开始,就在航旅行业中,曾在航空公司、支付公司、旅行公司就职。在柜台卖过纸质机票、打过登机牌、开发过航空公司B2B系统,有幸参与并经历了中国电子客票高速发展的十年。现希望对这十年有所回顾,希望您也可以从中看到一些自己的影子。
我毕业于2006年6月,有幸毕业之后就加入了南航电子商务公司。南航是国内第一家研发电子客票的航空公司,

【环球旅讯】(特约评论员宁江云)时光荏苒,转瞬已参加工作10年。10年的时间可以发生很多,也改变很多,我从参加工作开始,就在航旅行业中,曾在航空公司、支付公司、旅行公司就职。在柜台卖过纸质机票、打过登机牌、开发过航空公司B2B系统,有幸参与并经历了中国电子客票高速发展的十年。现希望对这十年有所回顾,希望您也可以从中看到一些自己的影子。

我毕业于2006年6月,有幸毕业之后就加入了南航电子商务公司。南航是国内第一家研发电子客票的航空公司,在2003年3月28日,南航就推出国内首张电子客票,而在此之前,南航已经开展了一定时间的电子客票研发。记得在2003年下半年,我刚读大一的时候,我的大学老师在讲到电子客票时,是这样说的,“电子客票是未来机票的一种形态,但是,现在还没有什么实际应用,大家知道有这么个事就好”。这是我第一次听到了电子客票,当时并不知道未来电子客票会成为我生活的一部分。

我眼中的中国电子客票十年,开始于2006年6月1日我进入南航电子商务公司上班的第一天,而在这十年中,给我留下最深印记的,也是我在南航工作的那段时间,所以,我希望着重回顾下我在南航的那段时光。

2006年6月1日,在儿童节那天,我开始了我的社会生活。非常有幸的是,我进入南航的时候,刚好赶上南航B2B电子客票系统升级换代。现在大家在用的南航B2B电子客票系统,是南航的第二代电子客票系统。第一代系统发展到后期,已经无法承载越来越复杂的业务,所以,南航进行了B2B系统重构,我进入电子商务公司时,刚好赶上第一二代系统进行切换。也因此,我见证了南航第二代B2B系统的发展,而这套系统也见证了我的成长。那时进行了大量的内部培训会,甚至有一期是南航召集了各地驻境外办事处人员回来学习新一代南航B2B系统。当时,每天都会发现大量系统问题,接很多个内部、代理人业务问题电话,非常充实,感觉自己在创造一个新事物,虽然我只是其中一员。我想,我应该是国内第一批电子客票人,因为南航是首家开发电子客票的公司,所以,当时我们没有任何可借鉴经验,一步步摸索前进。南航B2B系统里面,太多地方有我的影子,即使是现在,我看到这个系统还是充满亲切感,如果你和我说南航B2B系统不好,我现在都会和你争的面红耳赤。

当时在向代理人朋友推介使用南航B2B系统时,我们第一句话都是,我们是国内首个电子客票系统!印象中其他航空公司的B2B系统,好像是在2007年底才逐步委托航信或者自行研发的,现在想想还很自豪。当时的电子客票使用流程比现在要复杂,出票后,会给旅客一个“登机凭证”,上面记录了旅客相关的机票信息,旅客要拿着那张A4纸大小的纸,到各地机场的南航指定“电子商务”柜台,再去办理登机牌才能登机,而这个纸还得用激光打印机打印,和业内常用的针式打印机还不一样。直到现在,代理人朋友领取南航的B2B行程单和BSP票行程单打印方式还是不一样的,和最开始的这个登记凭证是有关系的。一些代理人朋友也许记得南航的B2B系统里面原来有个打印登机凭证的按钮,当时很多人不知道是干什么的,指的就是这个东西。

航空公司B2B电子客票的出现,对于航空公司和代理人,都有很大的好处,从航空公司的角度出发,有以下好处:

1)加快资金归集。以前的BSP结算期长,我记得应该是一周一结算,当时航空公司结算的朋友告诉我,一张BSP客票从代理人销售,到航空公司收到票款,需要半个月到一个月的时间,而B2B电子客票,可以实现航空公司实时收到票款,对于航空公司来说,这一天的票款金额还是很大的,而这些钱实时到账和半个月后才到账,优势不言而喻。

2)便于发展核心代理人。航空公司之间竞争也是很激烈的,大家都希望代理人多卖自己公司的机票,一旦通过航信数据发现某家代理人销售别家公司机票占比更多,可能就要去找这个代理人谈心了,而如果代理人通过航司B2B系统出票,以当时的条件,其他航空公司就不能发现了。

3)便于航空公司开发更多机票产品。如果通过BSP客票,航司想要开发一些更复杂的机票产品,需要较长的周期,并且协调多方配合,但是,如果通过自己的B2B系统,就可以更快速的制定一些机票产品,通过B2B系统,只需要代理人在某些页面位置备注一些产品编号,就可以销售这个产品了,这也因为航司B2B机票在价格确认上,可以实时的进行人工复核。而通过BSP较难实现。

4)更快速的数据管理。因为系统是自己的,数据也都记录在航司自己的手里,所以,如果航司想要进行一些分析,只要把报数据内容定义好,可以很快通过数据库导出来相关数据的。

5)减少机场值机人员出错率。说到这点,更多因为我的个人情节,我想和大家分享一个我自己的小故事。工作到现在,我闯过的最大祸,就是在2006年初,大学实习期间,我在城市候机候打登机牌。那天我上早班,可能是上午8点左右吧,来了一批旅客,8个人左右,他们是广州-上海来回程,去程是南航飞机,回程是东航飞机,他们一下子全都聚集在我的值机柜台前面,看到这么多人,我就有些慌了,旅客一次性把所有人去程机票都给了我,我看这么多人在我柜台前面,就想尽快办理完,开始急急忙忙的撕登机联,但是,其中旅客将几张回程的东航机票放在了里面,而南航的去程机票没有放在里面,我一着急,也没有核对就把东航回程机票联错当南航机票给撕下来了,而南航的去程机票联没撕下来。

等到下班我回到宿舍,不久接班同事打电话给我,说你闯祸了,我还和同事说,别闹。同事说真的,我才急急忙忙的又回到值机柜台。好在旅客在上海有好像4天的停留期,马上打电话给上海南航值机,请他们在登机口接到旅客,然后将旅客的南航去程联撕下,并通过最近的南航航班带到广州来,同时,留下旅客的联系电话和酒店地址,我马上通过EMS(那时好像还没有顺丰吧)将旅客的东航票联快递给他们。记得当时随快递我给旅客手写了一封非常真诚的道歉信,当几天后,旅客电话告知我收到快递后,事情才算是解决了。否则,我将要赔偿公司漏撕的南航机票联(机票价值多少钱,我就要赔偿多少钱),同时,还要给旅客购买上海回广州的机票,估计没个6、7千是不行了,而在2006年,这对我来说是笔巨款。现在的值机同事是幸福的,可能很多人已经看不懂这事了,但是在曾经的纸票时代,就是这样的,电子客票让这种错误成为了历史。

B2B系统是自己研发的,所以,上述优势,可能不是对所有航空公司都适用。而从代理人的角度,航司B2B系统也有很多好处,比如以下几点:

1)节省大量BSP押金。代理人销售BSP客票,是需要提前缴纳大量押金的,轻则百万,高则千万。而这些钱是要长期被抵押在担保公司的,这对代理人的资金周转,是个很大的压力。而销售航司B2B客票是无需缴纳票证押金的,代理人可以使劲的出。

2)上面说到航司B2B可以让航司更好的发展核心代理人,这点对代理人也是优势。代理人也可以更容易的成为航空公司核心代理人,而不被其他航空公司发现。

3)缩短代理人操作员培训周期。在黑屏时代,培养一个成熟的机票出票员,至少要一个月,不说别的,就三字代码和航空公司舱位折扣代码,就够员工背半个月的。我一直很佩服老一辈的代理人出票员,黑压压一屏代码,一眼望去,立刻告诉你哪个航班的机票最低,是多少钱,我真的记不住。现在的机票从业者,应该对老一辈机票人心怀敬畏,他们更懂机票,而新一代机票人更懂的是互联网。而在航司B2B白屏时代,将这些难懂的专业指令,转化为了简单易懂的文字,让员工简单学习一下,就可以操作了,基本和普通旅客在OTA上买一张机票差不了多少。

4)减少代理人员工差错率。在航司B2B白屏时代,操作更加简单易懂,操作也更加流程化、标准化,系统会对员工操作进行很多校验,这大大降低员工的出错几率。

B2B也存在很多不足,这不是某一家航司B2B的问题,而是所有航司B2B的问题,比如以下几点:

1)出票速度慢。特别是最初期,航司B2B客票,价格都需要人工审核无误后才可以出票,即使航司的运价审核人员把审核速度做到极致,一张票从预定,到出票完成,也要5分钟左右时间,而如果一个成熟的出票员出一张BSP客票,可能只需10秒。当然,发展到后期,航司B2B的出票速度已经可以缩短到半分钟左右。但是,从速度上看,还是BSP更快。

2)需要每笔实时结算。在2006年的时候,我记得BSP票是一周一结算,也就是说,代理人可以先卖票,一周后再向航协结算票款。而如果销售航司B2B客票,则要每笔实时向航空公司付款,这使很多代理人难以承受资金压力。

B2B发展的最大障碍,我们每去一家代理人推广航司B2B系统,基本拒绝我们的原因都是资金实时结算问题。一来代理人没有那么多流动资金,二来每笔一支付,代理人需要频繁登录网银,频繁跑银行存款(那时网银发展的也没有现在这么好),这给代理人带来了极大的不便。当时,我们就在想,有没有一个企业,可以做类似中航鑫港的这种资金担保或者垫付服务给代理人,让代理人在销售航司B2B机票时,也可以享受先出票,后结算的服务?

2007年底或者2008年初的时候(我在网上找不到很明确的时间了),国内涌现了一批第三方支付公司,推出了面向航司B2B代理人的资金垫付产品,如银联的易航宝、汇付天下、快钱、支付宝、易宝等第三方支付公司,均推出了针对航司B2B代理人的资金垫付产品,让代理人先销售航司B2B机票,按一定周期后再与这些支付公司结算,而且,最重要的是,资金垫付完全是免费的。该类产品的出现,大大推动了代理人对于航司B2B系统的使用。可以说,第三方支付公司,在国内电子客票发展史上,起到了非常非常大的推动作用。这些作用不仅仅体现在资金垫付这一个环节上,还体现在下面几个方面:

1)辅助出票软件的研发。最开始,代理人销售一家航司B2B机票,就要打开一个航司B2B网址,所以,代理人出票员的电脑上会打开黑压压一堆网页,这对代理人操作人员非常困扰,不但影响出票速度,还容易出错。而第三方支付公司,为了让代理人更愿意使用自己的产品支付票款,为代理人开发了很多辅助软件,其中汇付天下的“支付窗”产品绝对是一个划时代的产品。这个软件可以说相当于航司B2B界的黑屏,代理人只需登录这一个软件,就可以销售90%航空公司的B2B客票,无需再打开一堆航空公司B2B网站。这对代理人使用航司B2B系统,是一个极大的推动。价钱从管部分若何监管,后来支付宝、易航宝等支付公司也相继推出了类似产品,但是,这个首创属于汇付天下。并且这些辅助软件也是免费的。

2)打通了整个机票产品链的各各支付环节,使整个产业支付不再是问题。机票产业链其实并不简单,整个产业链会涉及到很多角色,以及很多交易环节,而这其中需要多种收款工具,比如网站收款、POS收款、电话收款、线下转款、资金冻结、资金解冻、资金实时分账等等,而国内的第三方支付公司,基本每家均针对各各环节开发了对应产品,使代理人无论在哪个环节,都可以无障碍的进行收款,这又大大推动了电子客票的快速发展。

就这样,电子客票风风火火的发展了起来,到2008年中旬,国内已经实现全面电子客票。特别是随着第三方支付公司的参与,中国的电子客票被再次推动,电子客票的出现使机票突破了地域和时间的限制,暂不考虑行程单或者说发票问题,旅客可以在全国各地,更邻近航班起飞的时候,购买机票,不再需要就近始发地购买机票,也不用提前很久购买机票,以便让自己更容易,有足够的时间拿到纸质机票。这个时候,机票优惠政策的信息传递,还没有被突破,因此,虽然电子客票已经突破了地域和时间限制,但是,国内代理人的发展还是有地域特色。某地的代理人,更多的是在销售所在地始发的机票。这也因为国内航空公司针对代理人返佣,不同地区一直是不一样的,即便是同一家航空公司的同一个机票产品,不同城市的代理人拿到的返佣是不一样的。

有痛点,就会有人去解决,应该大概是在2008年中旬的时候,开始涌现出了易行天下、517NA、今日天下通、51Book、八千翼、百拓等机票业的B2B分销平台。这些平台让拥有某一全国最优政策的代理人,在平台上投放自己的机票产品,而其他代理人则可以采购此代理人的机票产品,在这个过程中,供应商可以从全国各地收取客源,大大提升自己的交易量,而采购商则可以获得更优质的航司返佣政策,可以说是供应商和采购商的双赢。这些业内分销平台的出现,使电子客票进一步突破了信息限制,再次推动了电子客票的发展。同时,也大大改变了代理人的以往格局,快速成长起来一批大型代理人,也改变了代理人由小到大的发展路径以及发展速度。我无法评论平台的出现利弊到底谁更大,但是,没人可以否认平台的出现使代理人进入了全新的阶段,进入了机票狂欢的时代!而在我的印象中,一直到2010年OTA才开始逐步发力,并逐渐超越机票分销平台在机票交易量上的占比。

在电子客票高速发展的十年,还有一个角色不得不提,那就是软件开发商。机票代理人虽然是个利润并不是太高的行业,但是,这个行业的系统化和自动化程度却是极其高的。综上所说的各种推动,使代理人员工的日常操作越来越繁杂,代理人为了获取利润最大化,一张机票需要到非常多的渠道去比价,最终选出一个可以获得利润最大的渠道进行购买。因此,在这十年的中,还出现了胜意、小太阳、易思凯、蓝奇等软件开发公司,这些公司为代理人开发专业的内部管理系统,对账系统,并集成各分销平台的优惠政策,以及各种第三方支付方式,让代理人员工的操作更系统、便捷,一站完成所有环节操作。对于中国电子客票的发展也起到了很大的推动作用。

2006年到2014年是中国电子客票和上述公司快递发展的时期,而从2014年开始,整个代理人机票行业开始进入下降时期,这其中有太多太多的原因,并不只是航司下调代理费这么简单,机票行业在快速发展的同时,整个行业的竞争也进入了一种疯癫的状态,大家已经在想各种方式去获取微薄的利润,甚至使用一些违规的手段,或者亏损售卖。即使航司不取消代理费,代理人也不见得就能把利润留在自己手里。

而进入2016年之后,航空公司仍是动作频繁,如年初的取消国际机票代理费、近期的南航4折以下机票官网独售、国航的订座与出票必须同一单位等政策,不断地让这个行业步履维艰。记得多个业内前辈和我提及过他们曾经历过的辉煌时期,在他们回忆以往的辉煌时,眼中自然流露出难以形容的快乐、欣喜与荣耀。

十年,可以发生太多事情,改变太多事情。2006年——2016年这十年间中国的电子客票发生了太多太多的事件,我无法一一参与、回顾,也无法一一详细描述。其中很多事情单独就可以写上数万字。在此,仅大体回顾我眼中的中国电子客票十年,追忆我曾知悉的中国电子客票十年。

对于这十年,我更多的是感恩,感恩十年中遇到的每一个人,无论这个人是曾经帮助过我,还是坑害过我。感恩这十年带给我的每一次成长。这十年中,我曾经的同事,我曾经服务的客户,我遇到的每一个人,你们还好么?希望你们偶尔也会想起不懂事的我,希望代理人朋友都能尽快走出迷茫期,找到未来适应自己生存的道路。

这是我眼中的中国电子客票十年,希望你也能从中看到一些自己的影子,引起你的共鸣。致敬十年,感恩十年!

(责任编辑:欧云海)